Comment bien mutualiser la donnée entre marketing et service ?

La mutualisation des données représente aujourd’hui un enjeu de taille pour les entreprises. Cela peut contribuer à un meilleur alignement des équipes marketing, vente et service autour d’un principal objectif. À la clé, une expérience client de qualité qui va résulter à leur fidélisation. C’est ce que Hubspot propose à travers ses nombreux Hubs, des outils qui permettent aux entreprises de mutualiser leur donnée afin d’aboutir à la création de stratégies efficaces pour générer plus de revenus et assurer un meilleur développement.

Dans ce webinaire, Raphaël Gourdon, Partner Manager chez Hubspot, l’entreprise pionnière de l’Inbound Marketing, va nous présenter comment les différents Hubs peuvent contribuer à cette mutualisation des données.

Revenue Enablement et RevOps du point de vue de Hubspot

Le Revenue Enablement est une notion indispensable aux équipes de ventes pour générer du revenu efficacement et de manière très organisée. Chez Hubspot, le terme employé pour Revenue Enablement est RevOps. Ce n’est qu’avec l’arrivée de la dernière plateforme de Hubspot, Hub opération, que le sujet à été évoqué. Celui-ci permet de travailler la donnée de manière encore plus approfondie.

Le Revenue Enablement est à la croisée du RevOps et du Sales Enablement. La notion de Revenue, elle couvre la génération de Revenue, mais elle adresse aussi l’idée de travailler de façon transverse avec l’ensemble des équipes au contact des clients, à savoir : marketing, vente et service.

Le Revenue Enablement constitue la partie mise en place qui vient soutenir les opérations. Cela implique la mise en place des solutions technologiques transverses qui facilitent le transfert de données, d’où le choix de Hubspot pour 1min30.

Les principaux Hubs de Hubspot dont 1min30 a besoin

Hubspot a 3 Hubs qui répondent aux besoins du marketing de l’agence 1min30 : Hub Sales, Hub Marketing et Hub Opération.

Hubspot a été à l’origine fondé en 2006 par ses fondateurs à Boston. D’origine, c’était pour appliquer le concept de l’Inbound Marketing, la solution marketing pour laquelle on pouvait lancer toute une stratégie d’acquisition pour générer de la demande entrante. Au départ, Hubspot est un module marketing qui se connectait à des CRM existant de type Salesforce.

Au fur et à mesure des besoins de l’entreprise, ou des besoins du marché, les concepts qui ont été fondés avec la plateforme Hubspot, il s’est avéré que le marché demandait de prolonger le concept marketing. Le module Sales est arrivé en 2015 et le module Service est arrivé en 2017 avec le module CRM avant, et le module Opération qui est arrivé en 2020.

Ces outils ont été développés en interne par les propres équipes de Hubspot. L’ensemble des modules a été développé pour avoir un fondement qui est unifié sur la même ligne de code, et la même base de données qui permet de suivre de bout en bout l’information.

L’avantage de Hubspot c’est que toutes ces informations sont centralisées. La plateforme comporte plein d’outils de productivité qui permettent aux Sales de gagner du temps, surtout dans le suivi des tâches et le suivi des business avec la création de transactions.

Quels autres liens croisés sont possibles par la centralisation des données ?

Avec Hubspot, on a toutes les données au même endroit. La plateforme offre une vue à 360 degrés du client, que l’on soit commercial, de l’équipe marketing, du service client, on peut retrouver toutes les informations qui vont être indispensables. Par exemple, si l’on va sur une fiche entreprise, ou des informations de segmentation de cette dernière, on pourra voir quel deal a été signé avec cette entreprise, quels service ou produit cette entreprise a achetés chez toi.

Dans un exemple concret, cela permet par exemple d’être au courant s’il y a des tickets en cours, si l’entreprise s’est plainte d’un produit ou d’un service, etc. Pour les commerciaux, il devient plus simple de savoir quel est son score de satisfaction auprès de ses services, ou si on peut cibler cette entreprise pour mieux vendre ses produits, etc. Toute cette intelligence-là, nous allons la retrouver au même endroit, peu importe les équipes.

On peut néanmoins cacher des choses en fonction de la confidentialité de certaines informations. En gros, il n’y a pas de pertes d’informations contrairement à si l’on connectait des modules entre eux. Par exemple, on peut avoir de la perte d’information sur des éléments de tracking marketing comme quand on génère un lead et que tu sais quelle page de ton site il a vu, quel formulaire, si tu connectes ton outil CRM via des API, des éléments risquerait de se perdre.

En ayant toutes les données au même endroit, et des fonctionnalités de reporting, on n’a pas nécessairement besoin de venir rajouter des outils coûteux d’agrégation de données. D’ailleurs, en utilisant que les trois Hubs de Hubspot, on peut déjà couvrir une grosse partie de ses activités.

L’importance de l’ergonomie

Un outil doit avoir une interface ergonomique et pratique, ce qui fait l’un des principaux atouts des outils Hubspot par rapport aux autres CRM. En effet, les CRM non ergonomiques peuvent constituer un frein à l’adoption de l’outil. Il est très important d’utiliser un outil intuitif, ergonomique, et qui fait gagner du temps.

Or, cela pourrait être le résultat de la fusion de nombreux modules intégrée à un modèle principal. C’est par exemple le cas de Salesforce qui achète des modules et les intègre à sa solution mère. Ces connexions ou assemblages de solution sont parfois mal-réalisés. Si une solution n’est pas aussi adaptée et agile pour s’enrichir de fonctionnalités en interne, les éditeurs sont obligés de racheter des solutions.

C’est comme de la donnée carburant dans une Ferrari. On a beau utiliser le meilleur outil du monde, s’il est pollué par une mauvaise information, on ne peut tout simplement pas être performant. S’il y a une mauvaise connexion, ça pourrait impacter beaucoup de choses et engendrer de mauvaises décisions.

Grâce aux différents Hubs, les frictions entre les différents services pourront être évitées. Ils vont au-delà de simples modèles visant à optimiser les ventes. Il s’agit d’un véritable ensemble d’outils de productivité qui vont permettre aux équipes d’être alignées sur un objectif commun.

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