2021
07/Mai
Hanna Azaïz 5 min

Comment allier qualité et expérience client ?

Nous vivons aujourd’hui à une époque où la qualité présente un enjeu de taille pour les entreprises. L’institut de sondage d’opinion français OpinionWay affirme qu’il y aurait près de 9 Français sur 10 qui considèrent la qualité comme étant un critère décisif dans leur processus d’achat de produits ou de services. Or, pour créer de la qualité, une entreprise doit se tourner vers les attentes du client. Il est en effet important de travailler de manière intelligente pour proposer au consommateur le meilleur de son produit ou service. Autrement dit, proposer la qualité pour une meilleure expérience client.

Bien comprendre votre client avec l’Acquisition Strategy Design

Comme nous venons de le mentionner, il est important pour une entreprise de s’orienter vers les attentes ou les besoins du client pour parvenir à la qualité espérée. Cependant, bien connaître les attentes du client n’est pas toujours évident. Pour cela, bon nombre d’entreprises adoptent une démarche qui n’aboutit pas toujours au résultat escompté.

Le plus souvent, les organisations procèdent à un audit pour savoir si ça a marché ou pourquoi ça n’a pas marché. Elles procèdent ensuite à un brainstorming et une veille afin d’avoir de meilleures approches, mais surtout pour améliorer leur produit ou service. Ces études sont le plus souvent quantitatives, ce qui explique pourquoi certaines marques ont du mal à instaurer une qualité de valeur.

Ces études traditionnelles consistent généralement à faire témoigner les gens, et le plus souvent sans tenir compte de phénomènes psychologiques de fond. Les sujets sont questionnés de façon beaucoup trop théorique. En procédant de cette manière, le risque d’échec est de 80% selon Jean-Marc Gandy, gérant chez Novasun.

Donc, pour optimiser cette compréhension du client, et de son avis concernant un produit, l’idéal c’est de procéder de façon intelligente avec une meilleure approche pour l’étude de marché. Justement, notre méthodologie Acquisition Strategy Design est l’outil adéquat pour mieux comprendre ses clients en vue de leur proposer une meilleure qualité.

L’Acquisition Strategy Design est un modèle qui favorise la découverte et la priorisation des idées qui sont basées sur la compréhension du parcours d’achat du client. Cette méthode aligne à la fois le Marketing, la Communication et la Vente pour définir le parcours d’achat, à partir duquel il est possible de connaître les émotions du client tout au long des étapes.

Ainsi, en vous fiant à cette approche systémique, vous aurez une maîtrise optimale des processus de votre entreprise. De plus, vous serez en mesure de mieux connaître l’avis de vos consommateurs concernant la qualité de vos offres à chaque étape de son parcours. Ce qui vous permet par la suite de revoir votre offre et de la réajuster dans le but de fournir la meilleure qualité aux consommateurs. Comme résultat, la notoriété de votre entreprise s’agrandit, et les clients seront satisfaits, les fournisseurs plus sereins, et les collaborateurs plus heureux.

Qualité et Expérience client

La qualité et l’expérience client sont deux notions qui sont fortement rattachées. La démarche qualité se traduit par une bonne expérience client garantie lors de l’utilisation du produit. Toutefois, elle ne se traduit pas uniquement à la performance ou à l’efficacité d’une offre. La qualité, c’est aussi une vision d’amélioration sur de nombreux niveaux de l’entreprise. Et quand elle s’intègre à la stratégie, la qualité peut répondre aux attentes des clients, et peut satisfaire toutes les parties prenantes.

D’ailleurs, il existe bon nombre de certifications pour garantir la qualité, dont la plus fiable et la plus connue est la norme ISO 9001. La norme ISO 9001 est un standard international de système de management et d’organisation d’une entreprise. Cette réglementation peut être utilisée par toutes les sociétés, quel que soit leur secteur et quelle que soit leur taille. C’est une norme internationale que les entreprises choisissent comme base dans le cadre d’une création de systèmes qui garantissent la satisfaction du consommateur. D’ailleurs, dans le secteur du B2B, cette norme est requise pour certains professionnels avant de devenir fournisseur.

Parce que l’ISO 9001 est une garantie d’audit de processus, les clients n’ont plus besoin de faire un audit de votre société. C’est ce qui explique aussi pourquoi bon nombre d’entreprises souhaitent arborer cette certification pour rester compétitives sur le marché.

Pour être certifiée ISO 9001, une entreprise doit préparer des documents en interne, mais elle peut aussi faire appel à un consultant pour les aider dans la procédure. Cette démarche exige cependant quelques étapes obligatoires avant d’être attribuée à l’entreprise, à savoir :

  • Un audit interne ;
  • Une revue de direction ;
  • Des actions correctives ;
  • Un examen de documentation ;
  • Un audit principal.

Comment bien vendre la qualité ?

Si la qualité fait vendre, vendre la qualité n’est pas toujours évident. De plus, la qualité ne peut pas intervenir en tant qu’argument commercial en tout temps. En effet, pour certains produits ou services, sortir la qualité en tant qu’argument de vente fonctionne mieux que pour d’autres. Par exemple, pour les services qui ne sont pas visibles, il est difficile pour les consommateurs de faire la différence qualitative entre deux prestations. Pour que la qualité puisse être vendue, la solution principale c’est de la rendre visible. Dans un premier temps, cela permet au client de l’apprécier, mais surtout de l’évaluer dans un second temps.

Mais là encore, il est loin d’être évident de la garantir. C’est pour cette raison que l’ISO 9001 demeure une valeur sûre pour certifier la qualité. Elle vise à attester que les entreprises, les administrations ou les grosses associations ont un fonctionnement interne qui se préoccupe réellement de la qualité perçue par le client. L’ISO est une preuve attestant l’optimisation de l’entreprise à tous les niveaux. Tout est examiné, que ce soit la manière dont l’entreprise est dirigée, dont elle gère ses achats, et même la manière dont elle agit envers ses collaborateurs et fournisseurs. En effet, dans sa version 2015, l’ISO 9001 évoque non seulement la notion de client, mais aussi la notion de parties prenantes qui sont les collaborateurs, les fournisseurs et tous les partenaires.

Retrouvez l’ensemble du webinaire

 

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie l’Acquisition Strategy Design et à télécharger les premières pages de la méthode “Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition”

 

Hanna Azaïz

Posté par

Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias et d'un second Master e

Hanna Azaïz

Contact Acquisition Strategy Design :

Gabriel Dabi-Schwebel

gds@1min30.com
06 73 55 17 36





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