2021
04/Juin
Abdel Amzil 5 min

Comment mettre en place une organisation centrée client ?

Les conséquences de la crise sanitaire bouleversent aujourd’hui l’économie de tous les secteurs. Pour rester productives, bon nombre d’entreprises, surtout les cols blancs, vont devoir recourir à une réorganisation. Cependant, ces réorganisations ne devraient pas se limiter à une simple réduction de coûts. Les groupes pourraient mettre en place une meilleure organisation en changeant la manière dont leurs collaborateurs travaillent. C’est de cette manière qu’une entreprise pourra faire face aux impacts de la pandémie dans les meilleures conditions. Dans cet article, découvrez comment mettre en place une organisation centrée client pour surmonter les répercussions de la crise.

Qu’est-ce qu’une organisation centrée client ?

Une organisation centrée client est une organisation simplifiée et efficace par processus autour de l’acquisition, l’offre et de l’expérience. Il s’agit d’un format d’organisation qui est en mesure de remplacer l’ensemble des dix ou douze directions qu’une entreprise peut comprendre. Cette efficacité peut s’expliquer par l’extension des différents processus et par l’attribution d’une dimension nouvelle aux différentes fonctions ou rôles des collaborateurs.

Si l’on prend par exemple le processus d’acquisition, cette démarche engage plusieurs équipes qui vont agir pour la conversion du client. Comme nous l’avons développé dans notre méthodologie Acquisition Strategy Design, le processus d’acquisition client aligne les équipes marketing, communication et vente pour parvenir à cet objectif. Cependant, cette démarche peut être portée vers l’acquisition de tous les tiers et de toutes les parties prenantes. Donc, en recrutement dans les RH, ou pour gagner de nouveaux fournisseurs, il est possible d’engager les mêmes équipes.

Il en va de même pour ce qui concerne le processus d’expérience, en particulier si l’on se focalise sur les façons actuelles d’appréhender le client. Avec l’essor du digital, le client d’aujourd’hui est plus réactif, ce qui devient un véritable défi organisationnel. D’ailleurs, c’est la même chose quand il s’agit de l’expérience collaborateur et l’ensemble des parties prenantes. Et celui qui veille au bon déroulement de ces opérations est le Chief Operating Officer. Il veille à ce que les collaborateurs, les clients, et les parties prenantes vivent une expérience mémorable avec la marque.

Quant à l’offre, ce département fait le lien entre différentes dimensions. Elle constitue le socle de l’interopérabilité. Par le diagnostic de l’offre, il est possible de construire un processus. Et c’est la construction du processus qui va mener petit à petit à la construction d’une organisation.

En bref, une organisation centrée client est une organisation qui s’inspire des entreprises digitales. Certaines fonctions sont alors supprimées pour une organisation plus économique et orientée vers le digital, qui convient mieux à l’économie post confinement.

Pourquoi les organisations classiques ne fonctionnent pas ?

Les organisations traditionnelles sont aujourd’hui très dépassées, tout simplement parce qu’elles sont auto-centrées. De plus, avec la menace qui pèse sur les cols blancs, passer par la réorganisation n’est plus une question de choix, mais une nécessité. Bon nombre de groupes vont devoir réduire leur effectif, ce qui ne devrait pas se faire sans une stratégie de redressement.

En effet, le problème des organisations classiques n’est pas un phénomène récent. Mais ce sont les conséquences de la crise qui ont surtout révélé l’obsolescence de ce modèle. De plus, avec la recommandation du télétravail, les entreprises remarquent que certaines fonctions peuvent être de trop au sein de leur organisation.

Les boîtes qui ont remarqué ce problème ont tenté de prendre de nouvelles directions, mais ne parviennent pas toujours à déboucher sur une solution optimisée. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu une méthode pour simplifier les organisations à l’ère du post confinement avec le Market Centric Organization Design.

Avec les conséquences de la crise pandémique, les entreprises ont du mal à appréhender le marché de la bonne façon. C’est-à-dire, agir dessus pour le comprendre, et comprendre l’effet de leur produit sur le marché. Mais grâce à cette manière de structurer votre effectif, vos méthodes de travail deviennent optimisées et vous évitez également toutes sortes de frictions, ce qui vous fait gagner en efficacité.

En somme, le plus important n’est pas la structure de l’organisation, mais l’efficacité de celle-ci. D’ailleurs, les entreprises digitales l’ont compris avant tout le monde. La plupart d’entre elles s’orientent vers un modèle d’organisation plus léger, et basiquement orienté client. Leur succès réside dans la capacité et le talent de faire de nouvelles propositions de valeur aux clients. Et cela, par le biais de l’expérimentation de nouvelles solutions techniques et des nouveaux canaux de distribution.

Comment transformer son organisation pour mettre en place une organisation centrée client ?

Une organisation orientée client est non seulement plus efficace, mais aussi beaucoup plus économique. De plus, c’est une organisation qui a la particularité de s’adapter à toutes les entreprises.

Pour la mettre en place, nul besoin de repartir à zéro. Concentrer les efforts de son entreprise sur l’acquisition, l’offre et l’expérience peut se faire par étapes. Il faut d’abord commencer par un travail transversal sur les processus pour leur mise en place et leur renforcement. C’est ce qui permet une bonne définition des étapes et des indicateurs de performance relatifs à cela. C’est ce qui permet également l’identification des personnes clés ou des personnes marquantes pour assurer le bon fonctionnement de l’organisation.

Quand cette étape est franchie, il faut ensuite retirer ce qui reste de l’organisation précédente et adopter la nouvelle qui vient d’être formée.

Parti du constat que les nouvelles organisations centrées clients constituent la solution idéale pour les entreprises d’après crise, 1min30 et Jazz Conseil proposent des outils et méthodologies pour aider les entreprises à adopter une meilleure structure. Plus simple et plus efficace, une organisation orientée client va au-delà d’une simple solution pour pallier les revers de la crise pandémique. Il s’agit d’un modèle qui permet d’optimiser non seulement le mode travail, mais aussi les dépenses de l’entreprise.

Pour en apprendre plus concernant la mise en place d’une organisation centrée client, notre futur livre Market Centric Organization Design explique en profondeur comment fonctionne cette organisation. Avec la méthodologie que nous avons développée, l’Acquisition Strategy Design, la compréhension et l’adoption de votre nouvelle organisation orientée client se feront plus simplement.

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Si cet article vous a plu, ,nous vous invitons à découvrir notre offre de conseil en organisation et à découvrir notre méthodologie Acquisition Strategy Design.

 

Abdel Amzil

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Abdel Amzil

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