5 questions réponses sur les CGV
L’importance des Conditions Générales de Vente (CGV) est parfois sous-estimée par les e-commerçants. Pourtant l’affichage des CGV pour un site marchand BtoC est obligatoire, et fortement conseillé pour les activités BtoB. Mais à quoi servent les CGV ? Quelles sont les clauses importantes à mettre dedans ? Ludovic Dupuy, de Legal’Easy, répond pour vous à toutes ces questions 🙂
#1/ Pourquoi faut-il des CGV sur son site e-commerce ?
L’exemple type de l’importance des CGV est celui du « transfert de propriété ». En fait, le produit acheté sur un site e-commerce appartient au client dès lors que celui-ci a reçu la commande. Ça peut paraître logique… pourtant on n’a pas encore parlé du paiement. Ça veut dire que produit appartient au client, même si celui-ci n’a pas payé la totalité, ou une partie de la commande.
Imaginez : vous n’avez pas de CGV et vous proposez sur votre site du matériel informatique. Vous proposez à votre client de payer en plusieurs fois, système de plus en plus répandu sur le net. Le client vous paye la première mensualité lors de l’achat, mais pas le reste du montant ensuite… Vous pouvez toujours essayer de le poursuivre, mais sans conditions générales de vente ça risque d’être un véritable parcours du combattant !
Le principal avantage des CGV, c’est que vous pouvez insérer la fameuse clause de « Transfert de propriété ». Cette clause stipule que le produit acheté appartient au commerçant tant que celui-ci n’a pas été payé dans sa totalité. Ainsi, c’est beaucoup plus facile de poursuivre votre client en défaut de paiement, car il possède un produit qui vous appartient encore.
#2/ Que dit la loi à propos des CGV ?
Autre (très) bonne raison d’avoir des CGV sur votre site : elles constituent parfois une obligation légale ! La loi française oblige en effet les e-commerçants BtoC à afficher et faire valider les CGV avant la vente. Si vous n’en avez pas rédigées, vous risquez une amende de 15 000€.
Autre élément important au vu de la législation : veillez à ne pas insérer de clauses abusives dans vos CGV. Kesako ? Les clauses qui restreignent les droits de vos clients. Par exemple, vous n’avez pas le droit de proposer un délai de rétractation inférieur à 14 jours. C’est ce que la loi impose comme minimum.
#3/ Quelles sont les clauses importantes à mettre dans vos CGV ?
Les CGV définissent les responsabilités de chaque partie et permettent d’insérer un cadre juridique dans le processus de vente. Il est recommandé de passer par un expert pour les écrire ou a minima les relire, car la moindre erreur peut vous couter très cher.
Vous souhaitez vous lancer dans leur rédaction ? Voici quelques éléments qui vous permettront de sortir haut la main de cet exercice périlleux.
Pour commencer il existe des mentions obligatoires à insérer dans vos conditions et notamment :
- les modalités d’achat et de paiement
- le mode de paiement
- les délais de rétractations et de retour.
Vous trouverez ici une description de chaque mention ainsi que des exemples. Attention, l’omission d’une mention obligatoire peut aussi vous coûter 15 000€.
Comme on l’a vu, la clause de « transfert de propriété » est également très importante si vous avez affaire à des impayés. Une clause de « transfert des risques » peut en outre être utile. Elle stipule que lorsque le colis est réceptionné par le client, ce dernier est responsable du colis. Ainsi, s’il n’a pas payé la totalité de la commande, le colis ne lui appartient pas, mais il en est tout de même responsable.
L’association d’une clause de « transfert de propriété » ainsi que d’une clause de « transfert des risques » permet de protéger vendeur et acheteur : pendant la livraison, l’acheteur n’est pas responsable en cas de dégradation et il peut retourner l’objet si celui-ci arrive dans un mauvais état. Une fois réceptionné le client est responsable du colis : s’il le dégrade, le vendeur peut refuser le remboursement.
#4/ Qu’est-ce qui change avec la nouvelle loi ?
Une nouvelle loi (la loi Hamon) est entrée en vigueur il y a peu de temps. Elle impose aux e-commerçants de nombreux changements pour leur site marchand. Certains d’entre eux affectent les Conditions Générales de Vente. C’est le cas par exemple pour le délai de rétractation qui est passé de 7 à 14 jours. Concrètement, ça veut dire qu’un client a maintenant 14 jours pour changer d’avis lorsqu’il fait un achat via votre site. Le délai de remboursement est lui aussi passé à 14 jours : une fois que le client a fait sa demande de rétractation, vous avez 14 jours pour le rembourser en utilisant le même moyen de paiement.
Ce sont des changements qui peuvent paraître mineurs, mais si vous ne le faites pas, vos CGV seront considérées comme défectueuses. Et là encore vous risquez une amende de 15 000€…
#5/ Comment se motiver pour écrire ses CGV
Rédiger ses CGV peut paraître contraignant, mais il faut prendre conscience qu’elles sont avant tout utiles pour VOUS ! Elles vous permettent en effet d’éviter tout litige avec un client, et de pouvoir vous défendre plus facilement en cas de contentieux.
Et vous, avez-vous inclu des CGV sur votre site ? Etes-vous certain qu’elles sont conformes à la législation ?
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie l’Acquisition Strategy Design, à télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition » et à consulter notre agence inbound marketing.