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2016
19/sept

Que perdez-vous à ne pas gagner l’engagement de vos clients ?

L’engagement client est devenu incontournable car il est au coeur de toutes les stratégies de croissance.
Nous savons désormais que gagner l’engagement de ses clients conduit à en faire des promoteurs de la marque. Il permet de fidéliser ses clients, de profiter d’une belle réputation par l’effet du “bouche à oreille”, et par conséquent d’en gagner de nouveaux sans effort commercial.

De plus, n’est-il pas plus agréable de savoir que vos clients sont satisfaits par vos prestations ? N’aimeriez vous pas entretenir de bonnes relations avec vos clients et travailler dans de bonnes conditions ?

engagement client

1 - Sans engagement client vous perdez des clients potentiels

L’engagement client est un sentiment de satisfaction, mais plus encore, d’appartenance à une marque. De ce fait vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage, ce qui est une source de prospects bien meilleure qu'un prospect qui s’adresse à vous sur votre site web. Une personne qui vous a recommandé s’engage moralement et c’est pourquoi la plupart des gens ont réellement confiance en une recommandation.

2 - L’engagement de vos clients vous permet de mieux les connaître

Être à la recherche de satisfaction client est la preuve que votre volonté de croissance est mature. Gagner la satisfaction du client c’est tout d’abord comprendre comment l’atteindre. Cela passe donc par l’analyse et la compréhension des besoins.
Il suffit parfois simplement de poser des questions à vos clients pour déclencher des processus d’amélioration. Lorsque vous avez recueilli leurs besoins, il est plus simple de savoir ce que les clients attendent de vous.

3 - Sans engagement client vous ne pourriez pas fidéliser votre clientèle

La satisfaction client vous permet de fidéliser vos clients, c’est certain, mais l’engagement consolide davantage votre relation dans le temps. La fidélisation client est essentielle car il vous sera plus agréable de travailler avec un client récurrent que vous connaissez, dont vous connaissez les besoins, et avec qui les relations sont bonnes.

On pourrait également parler d’une étape intermédiaire qui est la fidélité active. C'est le report d’un achat du client si ce qu’il désire n’est pas disponible immédiatement. Le client va donc attendre que son prestataire puisse le fournir. L’engagement client, lui, ajoute une notion de confiance et de qualité de la relation qui est supérieure. La communication est plus simple et plus riche, les attentes sont anticipées et le projet connaît souvent un plus grand succès. Bien plus qu’un client, il devient votre partenaire.

Est-ce difficile de travailler sur l’engagement client ?

Gagner l’engagement de ses clients exige un réel plan d’action. Cela peu paraître étonnant pour améliorer un axe perçu comme “relationnel” en entreprise, mais c'est avant tout une science humaine pour laquelle il faut s’équiper, analyser et agir.

  1. Dans un premier temps, il nous faut comprendre en quoi l’atteinte de l’engagement client est bénéfique.
  2. Dans un deuxième temps, il faut déterminer comment atteindre la satisfaction client et comment la transformer en engagement.
  3. Dans un troisième temps, nous aurons besoin d’outils de mesure pour comprendre et exploiter les retours.
  4. Enfin, les étapes suivantes dépendent de vos objectifs mais permettront d’agir et d’améliorer vos actions.

Travailler sur l’engagement de ses clients n’est pas difficile en soi mais c’est une réelle volonté qui doit vous animer pour parvenir à des résultats.

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Hanna Azaiz

Posté par Hanna Azaïz

Après mon BTS en Négociation et Relation Client j’ai enchaîné sur un Master Info-com Ingénierie des médias qui forme aux multiples aspects de la gestion de projet web. Des études qui m’ont permis de rentrer dans le monde du travail, avec lire la suite...

Contact Gestion de la relation client (CRM) :
Gabriel Dabi-Schwebel

gds@1min30.com
06.73.55.17.36

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