2017
31/Oct

6 astuces pour transformer vos clients en ambassadeurs

Les clients de votre entreprise peuvent accroître vos ventes de plus d’une façon ! En soignant votre relation avec eux, il se peut même que vous arriviez à les transformer en ambassadeurs ! C’est-à-dire en fervents défenseurs de votre marque. Mais ne rêvez pas ! Le processus sera long et laborieux (pas de bras, pas de chocolat). Certaines fois, vous aurez peut-être même envie de tout lâcher… Mais le jeu en vaut la chandelle ! J  En plus, je vous explique toute la marche à suivre juste en dessous. Il ne vous reste plus qu’à mettre la main à la pâte !

Retour sur le concept et les avantages

Le concept

Avant tout, faisons un point sur le concept (arrêtez d’être impatients comme ça). Et oui, autant savoir dans quoi vous mettez les pieds, et quels avantages vous en retirerez !

Alors. Un client ambassadeur, c’est un client satisfait, heureux de vivre une belle relation avec vous, amoureux de votre marque. Il va donc avoir envie de la recommander, de vanter les mérites de vos produits etc. Et ce, un peu partout autour de lui, dès que l’occasion se présentera : à ses proches, au travail, etc…

En cas de crise, vous pouvez aussi compter sur lui ! Car un client ambassadeur prend également le parti de la marque contre des éventuels détracteurs.

Les avantages

Du coup, avec tout ça, votre entreprise gagne en crédibilité, en visibilité, et optimise son taux de conversion. Bah oui, vous ne saviez pas que les prospects regardaient les avis client avant d’acheter ? Du coup, si des clients ambassadeurs vantent votre marque sur le web, vous avez de bonnes chances d’accroître vos ventes.

Ffou… Le concept est tellement beau et avantageux que j’en ai presque les larmes aux yeux. Du coup, si je vous montrais comment inciter vos clients à devenir des ambassadeurs ?

Les 6 astuces pour transformer vos clients en ambassadeurs

Comme je vous l’ai dit, le processus ne sera pas facile. Vous devez d’abord offrir à vos clients une expérience client hors du commun, i-nou-bli-a-ble. De cette façon, vous contribuez à les fidéliser. Ensuite, il ne vous restera plus qu’à les inciter (subtilement, faites pas les bourrins !) à devenir des ambassadeurs. Bon, il y a du boulot ! Alors commençons sans plus attendre.

1. Bien gérer les insatisfactions client

Mettez-vous dans la peau d’un client. Vous avez un problème : votre colis n’a pas été livré à temps. Bof Bof, ça ne vous arrange pas. En marmonnant dans votre barbe, vous contactez l’entreprise. Oh, elle répond instantanément et avec le sourire. Sympa. Puis, l’équipe technique résout votre problème, et vous offre même un avantage exclusif pour s’excuser. Super !

Du coup, vous repartez avec le sourire. Vous êtes peut-être même encore plus reconnaissant à la marque que si votre colis était arrivé sans encombre dès le début. Car elle vous a montré son savoir-faire et sa considération. Du coup, il y a de bonnes chances que vous racontiez votre bonne expérience à vos proches.

Pour fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs, le premier levier est donc de soigner la gestion de vos insatisfactions client.

2. Travaillez votre identité de marque

Pourquoi un client deviendrait ambassadeur de votre marque ? Ok, il faut qu’il soit satisfait. Mais au-delà de ça, vos clients seront plus enclins à se « prendre d’affection » pour votre marque si elle a une forte identité (des valeurs, une personnalité affirmée etc.) Une identité à laquelle ils peuvent s’identifier. Vous devez donc bosser là-dessus si vous voulez fédérer une vraie communauté d’ambassadeurs autour de votre marque !

Pour ça, les réseaux sociaux sont vraiment indispensables ! Dessus, vous pouvez jouer la carte de l’humour, communiquer sur vos valeurs ou la vie de votre entreprise, qu’elle soit grande ou petite ! Ca favorise l’attachement envers votre marque.

Par exemple, Lafuma (équipements de sport et loisirs) partage régulièrement des publications pour la défense de la nature.

Publication Facebook Lafuma : préservation de l’environnement

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Ici, les abonnés sensibles à l’environnement vont sans doute être tentés de partager ou de commenter la publication.

Sinon, d’autres entreprises, plus petites, jouent sur la connexion émotionnelle pour acquérir des ambassadeurs (en toute bonne foi). C’est le cas de Clochette & Cie (nourriture et accessoires animaux). Souvent, la marque poste des photos des animaux venus en visite dans leur magasin. De quoi attendrir tous les abonnés !

Du coup, les amoureux des animaux laissent des commentaires plutôt positifs (à gauche) !

Publication Facebook de Clochette & Cie

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Peu à peu, ces deux marques instaurent donc une connexion émotionnelle forte avec leurs clients, basée sur le partage de valeurs ou de passions communes.

3. Rester dans les esprits grâce aux mailings

Etape n°3. Pour fidéliser vos clients et les convertir en ambassadeurs, ne vous contentez pas d’envoyer un mail de confirmation et puis basta ! Il est essentiel de maintenir le contact.

Vous savez, une relation, c’est comme une fleur. Pour qu’elle fleurisse, il faut l’entretenir (sinon ça donne une plante fanée qui sert à rien).

La bonne pratique, c’est donc d’envoyer régulièrement des mailings personnalisés à vos clients (mais pas trop, vous pourriez être considéré comme un spammeur). Par exemple, communiquez sur les promos à venir, sur l’actu de votre entreprise, les évènements que vous organisez… De cette façon, vos clients ne vous oublient pas, et en apprennent plus sur vous. Ça crée une connexion, un lien.

Observez par exemple ce mailing de Groupon truffé de promotions (en rapport avec les achats déjà effectués, évidemment).

Mailing de Groupon avec promos

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Vos mailings peuvent aussi servir à faire parvenir des avantages exclusifs à vos clients régulier. Leur montrer une reconnaissance particulière pourrait les inciter à communiquer sur vous (et à repasser commande !).

Du coup, n’hésitez pas à leur envoyer des mailings à base de promos spécialement dédiées, d’accès VIP ou de cadeaux. Par exemple, voici un mailing reçu de Zalando, avec un bon d’achat de 20€.

Mailing de Zalando avec avantage exclusif

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Besoin d’un coup de pouce pour réaliser vos mailings ? Jetez un œil à cet article.

4. Mettre en place un système de parrainage

Le parrainage, c’est l’arme ultime pour fidéliser vos clients, et les inciter en douceur à parler de vous à d’autres (ils ne se rendent même pas compte qu’ils deviennent des ambassadeurs). Normal, en échange, ils reçoivent des avantages du tonnerre ! Mois gratuits, bons de réduction, accès premium etc… Ils ont donc tout à y gagner, et vous aussi.

Certaines marques ont bien appris leur leçon, comme Birchbox (box beauté).

Offre de parrainage de Birchbox

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Même la GMF s’y est mise, en réalisant une vidéo récapitulant comment les choses se passent.

Vidéo de parrainage de GM

Ici, la marque espère aussi toucher les amoureux du rugby, en créant une connexion émotionnelle avec eux. Pas mal pour faire parler d’elle positivement !

5. Ouvrez vos portes à vos clients

5ème astuce pour transformer vos clients en ambassadeurs ? Les rencontrer ! Dans la pratique c’est assez rare, surtout dans les grandes entreprises. Du coup, ils auront une meilleure image de vous, et serons encore plus tentés de parler de leur expérience autour d’eux.

Par exemple l’équipe Alesiacom a invité une followeuse Twitter dans ses locaux, en décembre 2015. Le but ? Se découvrir autour d’un café, et nouer des relations !

Publication Facebook Alesiacom : followeuse dans les locaux

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6. Soyez transparents sur vos process

Dernier conseil pour créer des clients ambassadeurs : les faire participer à la vie de votre entreprise, pour qu’ils jugent eux-mêmes de son fonctionnement. Vos clients voient alors de leurs propres yeux que vos produits et vos process sont de qualité.

Ils auront donc certainement envie de les recommander autour d’eux ! Par exemple, Blédina (pots pour bébés) organise régulièrement des journées « parents témoins ». Le but ? Faire découvrir la fabrication des produits aux parents, les rassurer.

Extrait du site internet de Blédina, rubrique « entre vous et nous »

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Et cette technique porte ses fruits ! Les parents témoins sont souvent conquis de leur visite. Certains en font même un article de blog !

Blog d’une maman qui fait le bilan de sa journée témoin

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Autrement dit, la marque a bien réussi à convertir cette maman en ambassadrice. Tout simplement (ou presque) en lui prouvant que ses produits sont de bonne qualité.

Pour conclure…

S’ils sont satisfaits, vos clients auront naturellement tendance à parler de vous à leurs proches. Néanmoins, un petit coup de pouce est parfois nécessaire pour transformer un client satisfait en client ambassadeur. Et là, c’est le jackpot ! Et vous, vous vous lancez quand ?

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

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1 Commentaire

Justin Corentin dit: 08 Nov 2017

C'est une étape assez difficile mais vu vos astuces et les outils qui sont bien adaptables pour transformer les clients en ambassadeurs, je pense que la prospection commerciale des entreprises seront prospères.


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