Le concept customer centric a été longtemps la stratégie directrice de l’entreprise pour augmenter sa part de marché et son profit. Cependant, de nombreuses études ont démontré que la satisfaction client et la fidélisation de la clientèle dépendent largement de la qualité de service offerte. Il s’agit de la conformité des produits et des services de l’entreprise face à la demande. La satisfaction client dépend aussi de la qualité de l’expérience client qui découle des prestations des collaborateurs à tous les niveaux. Comment augmenter l’efficacité des collaborateurs dans cette relation client ? Des éléments de réponse seront discutés dans les lignes qui suivent.
Les ressources humaines constituent la première ligne de front pour côtoyer les clients. Des collaborateurs satisfaits génèrent un impact positif chez les intéressés. En revanche, des employés mécontents n’auront pas envie de s’investir pleinement dans la vie et les objectifs de l’entreprise. Il devient alors nécessaire de modifier le cap de stratégie marketing vers une meilleure expérience collaborateur.
Une analyse statistique effectuée par Glassdoor affirme qu’une augmentation de 10 % de l’engagement des employés se traduirait par une augmentation de 5 % de la qualité du service offert aux clients et une croissance du profit de l’entreprise de 2 %.
Une bonne expérience collaborateur génère de l’engagement, puis une véritable volonté de contribuer au succès de votre entreprise. Le principe repose sur le concept du gagnant-gagnant. En d’autres termes, lorsque les employés gagnent en avantages, l’entreprise peut espérer un résultat positif en retour. Par conséquent, des révisions de principes seront nécessaires à apporter. Cette initiative vise à améliorer l’expérience collaborateur sur le côté social, environnemental et financier.
Un collaborateur choisit de postuler dans une entreprise pour différentes raisons. Les témoignages des employés apportent une valeur considérable dans la promotion de la marque employeur. Soigner l’image de marque de l’entreprise relève de la plus haute importance. Est-ce que la grille salariale s’aligne conformément aux efforts engagés par les employés ? L’entreprise reconnaît-elle l’investissement effectué par ses acteurs ?
Tous ces points jouent un rôle non négligeable dans l’attraction et la rétention de nouveaux talents. Le premier critère de choix des candidats est de trouver une entreprise offrant un salaire équitable et répondant à leurs besoins. L’offre de primes, de bonus ou autres avantages financiers constitue la deuxième raison de choisir une entreprise.
Lorsqu’une entreprise est compétitive au niveau salarial, elle se démarque déjà de ses concurrents. Elle peut espérer un feedback positif de sa stratégie d’acquisition. L’existence de collaborateurs talentueux au sein de son organisation permet de maintenir un niveau de professionnalisme adéquat.
Cela permet aussi d’obtenir une augmentation de sa rentabilité et de sa productivité. Des collaborateurs satisfaits sur le plan financier seront motivés. Ils seront enthousiastes à engager plus d’efforts pour augmenter le résultat de l’entreprise. Ils se rendent compte que si l’entreprise est gagnante en chiffres d’affaires, ils seront aussi les premiers à en bénéficier.
Il est communément approuvé qu’il soit crucial d’écouter les clients pour répondre correctement à leurs attentes et à leurs besoins. Nous parlons ici de la stratégie d’expérience collaborateur, ou d’une stratégie centrée sur les collaborateurs. De ce fait, les collaborateurs ont aussi besoin d’être écoutés.
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Afin de retenir ses collaborateurs, l’entreprise doit savoir s’il répond correctement à leurs besoins et à leurs demandes. Il est alors nécessaire d’identifier les obstacles qui pourraient interférer dans la quête d’une expérience collaborateur satisfaisante.
Anticiper les solutions reste le meilleur moyen pour l’entreprise de se prémunir contre les situations imprévisibles. Dans le cas des maladies par exemple, est-ce que les collaborateurs bénéficient d’un soutien de l’entreprise ? Est-ce qu’une prise en charge du moins en partie existe ? Est-ce que les dépenses occasionnées par l’achat de médicaments et l’hospitalisation sont remboursées ? Leurs familles bénéficient-elles aussi d’une prise en charge ?
Minimiser la quantité de temps perdu au boulot permet d’augmenter le taux de productivité de l’entreprise. Il devient alors nécessaire de remédier à tout ce qui pourrait ralentir la vitesse de production. L’entreprise pourrait mettre à disposition des employés un transport de personnel pour améliorer la ponctualité ou un service de cantine afin d’éviter des allers-retours.
Améliorer l’expérience collaborateur c’est aussi se soucier du bien-être de ses employés. Afin d’assurer une meilleure rentabilité, l’entreprise doit trouver un bon équilibre sur le temps de travail et les temps de pause. Est-ce que les employés ont des droits de congés optimaux ou de permissions d’absences ? Est-ce qu’ils arrivent à trouver une balance entre leurs vies privées et leurs vies professionnelles ?
Créer un environnement de travail agréable contribue à augmenter la motivation des employés. Cela touche la relation interprofessionnelle, autrement dit la relation entre les employés et leurs supérieurs hiérarchiques.
Afin que les ressources humaines puissent donner le meilleur d’elles-mêmes, elles ont besoin de stabilité et de se sentir en sécurité. Bénéficieront-elles d’une évolution de carrière ? En matière d’embauche, l’entreprise pourrait donner le privilège à ses collaborateurs d’obtenir un CDI après un CDD.
Les employés passent 70 % de leur quotidien au boulot. Il est alors important qu’ils se sentent à l’aise pour pouvoir s’exprimer et continuer à vivre normalement. Le système managérial pourrait instaurer le respect de la différence et l’élimination de la discrimination en matière de mode de vie, de religion et de genre. Un exemple de considération de la différence serait d’instaurer un espace privé pour les fumeurs.
La mise à disposition de bons matériels et d’outils de travail permettra aussi d’accélérer et d’augmenter la productivité collective.
Pour conclure, si l’entreprise tient à augmenter son profit, elle devra miser sur la qualité de service offerte aux clients. Trois grands axes devront être considérés notamment au niveau de la rapidité de son intervention, ses compétences et son professionnalisme. Le secret repose sur la motivation des employés pour qu’ils soient débordants d’énergie et plein de positivité. Ils s’investiront corps et âme dans la vie de l’entreprise. Leurs motivations les conduiront à produire des résultats extraordinaires. Un employé satisfait verra son travail comme une passion et non comme une corvée. La satisfaction des clients produira un effet de feedback positif. Les collaborateurs se rendront compte de l’importance de leurs activités et du but de leurs travaux.
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