CRM et PIM : Comment optimiser l’expérience client et la gestion produit ? [Podcast Ep42]

Dans le 42e épisode du podcast « Les aventuriers de HubSpot », Gabriel Dabi-Schwebel, fondateur de 1min30, et Rémi Poulet, CTO de l’agence, ont exploré en profondeur les synergies entre CRM, PIM et l’importance de leur intégration dans les écosystèmes B2B et B2C. Leur discussion a révélé des stratégies et des outils clés pour optimiser les processus internes et enrichir l’expérience client.

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En résumé

Le CRM (Customer Relationship Management) et le PIM (Product Information Management) jouent des rôles distincts mais interconnectés dans les entreprises. Alors que le CRM se concentre sur la gestion des interactions clients, le PIM constitue la source de vérité pour les informations produits.

En B2B, la complexité des produits nécessite souvent des outils comme les CPQ (Configure Price Quote) pour établir un lien fluide entre le CRM et le PIM, permettant de générer des devis précis et cohérents. En B2C, le rôle du PIM est plus direct, facilitant la diffusion d’informations produit sur les canaux e-commerce et marketing, tout en garantissant une expérience client fluide et cohérente.

PIM First ou PIM Last : quelle approche pour votre entreprise ?

Rémi Poulet distingue deux approches principales selon les besoins de l’entreprise :

• PIM First : Cette approche s’applique souvent aux secteurs où le produit est central, comme la construction. Ici, le PIM devient la base de données principale, englobant non seulement les produits finis mais aussi leurs composants et accessoires, permettant une vue complète de l’offre.
• PIM Last : Dans ce modèle, le PIM se connecte étroitement aux outils de commercialisation en tant que source de vérité pour les stocks, les prix, et les délais, jouant un rôle critique dans le pilotage des ventes.

Les chefs de produit : un maillon essentiel dans l’écosystème CRM et PIM

Souvent perçus comme un domaine réservé aux équipes commerciales et marketing, les CRM et PIM deviennent aussi des outils stratégiques pour les responsables produit.

1. Exploiter les données CRM pour des décisions éclairées : Les responsables produit analysent les données issues du CRM pour évaluer les tendances de consommation, mesurer la satisfaction client et surveiller les performances des produits face à la concurrence. Ces informations permettent de mieux ajuster les stratégies commerciales et marketing, mais aussi de planifier des initiatives comme les ventes croisées ou les rappels produits.
2. Enrichir les fiches produits pour réduire les abandons de panier : En cas d’abandons de panier fréquents ou de questions répétées des clients, les chefs de produit peuvent identifier des lacunes dans les descriptions ou informations fournies. En corrigeant ces manques, ils optimisent l’expérience utilisateur et augmentent les conversions.
3. Anticiper les tendances pour un positionnement optimal : Qu’il s’agisse de lancer de nouveaux produits ou de repositionner des offres existantes, le CRM fournit une mine d’informations sur les préférences des clients, les performances régionales et les évolutions du marché.

En intégrant ces éléments dans leur gestion quotidienne, les chefs de produit renforcent leur rôle central dans l’écosystème CRM-PIM.

Le futur des intégrations CRM et PIM

Avec des outils comme Kenéo, SAP et d’autres, l’intégration CRM-PIM devient plus intuitive, permettant de connecter des données complexes à des plateformes commerciales modernes. Ces évolutions favorisent non seulement la simplification des processus internes mais aussi une expérience client enrichie, notamment sur les réseaux sociaux.

Comme le souligne Rémi Poulet, les entreprises qui exploitent pleinement ces outils, des grands groupes de luxe aux PME, profitent d’un avantage concurrentiel majeur dans la digitalisation de leurs ventes.

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