Mesurer la satisfaction client avec le Net Promoter Score
Une Infographie très intéressante par l’éditeur de logiciel Ambassador pour découvrir le Net Promoter Score
Qu’est ce que le Net Promoter Score?
Le Net Promoter Score est une mesure simple de la satisfaction client allant de -100 à +100 mise au point par Fred Reichheld.
Pour une enquête de satisfaction dont l’échelle de mesure est de 1 à 10:
tous les clients répondant entre 1 et 6 sont des détracteurs
tous les clients répondant entre 7 et 8 sont des neutres
tous les clients répondant entre 9 et 10 sont des promoteurs.
Le NPS = % de promoteur-% de détracteur
Ainsi une marque ayant un score de 100 n’aura que des promoteurs, et un score de -100 que des détracteurs. Les neutres ne comptent pas.
A quoi sert le Net Promoter Score?
Le Net Promoter permet d’évaluer rapidement la satisfaction client.
Une note supérieure à 0 est considérée comme bonne, et une note supérieure à 50 comme excellente ce qui est bien le cas de la note de 76 pour Amazon.
Il peut avoir différents usages:
Comparer les magasins entre eux – à ce propos j’avais rencontré il y’a quelques mois une start-up française très innovante qui a développé un outil de mesure intégré au terminal de paiement, la société Jade-I,
Identifier les potentiels Ambassadeurs d’une marque pour les incentiver à la promouvoir entre autre sur les réseaux sociaux, c’est d’ailleurs l’objet de la solution d’Ambassador.
Il faut savoir que 48% des clients ayant une expérience négative avec une entreprise en parlent avec au moins 10 de leur proche, ce qui peut être très vite destructeur pour l’entreprise, et qu’il vaut mieux avoir des clients satisfaits qui en disent du bien. Je sais que cela parait évident dit comme ça, mais il faut néanmoins le dire pour pouvoir commencer à agir et à faire croître sa communauté d’ambassadeur.
Découvrez l’infographie sur le Net Promoter Score
Je vous laisse découvrir l’infographie:
Et vous que pensez-vous du Net Promoter Score?
Est ce que cela vous semble être un indicateur utile pour la digitale (Inbound)? Pour ma part, je pense que cet indicateur peut être pertinent dans le cadre d’une stratégie d’Inbound Marketing. En effet, le blog, la publication de contenu régulière, de ressources utiles, l’échange et le partage, créent une communauté d’ambassadeur de la marque qui pourrait être mesurer par cet indicateur… qui dans ce cas pourrait s’appliquer aussi bien au client et au prospects.
Ainsi, si vous souhaitez mettre en place une enquête de satisfaction et d’engagement de vos clients, nous vous invitons à découvrir notre agence ecommerce.
PS: ne me demandez pas pourquoi je pense à des Ferrero Rocher quand je parle d’Ambassadeur;-)
Ingénieur de formation j’ai commencé ma carrière dans le conseil en télécom et en média. J’ai aussi monté de multiples projets entrepreneuriaux, marque de bijoux, bar à jus de fruits, éditeurs de logiciel avant de créer 1min30 en 2012, la première agence en Inbound Marketing en France.
Avec 1min30, nous avons piloté les stratégies digitales de centaines d’entreprises mais aussi développé un blog qui a plus de 300K lecteurs par mois, une communauté de plus de 100K abonnés sur l’ensemble des nos réseaux sociaux et une maison d’édition dans laquelle nous publions nos livres et ceux de nos clients.
Depuis 2017, je suis ainsi l’auteur et coauteur de 8 livres sur le marketing et la vente, dont 5 de méthodes basées sur l’intelligence collective : Acquisition Strategy Design, Customer eXperience ReDesign, Brand Strategy Design, Q2C Selling et 3 méthodes marketing pour les RHs
Aujourd’hui, 1min30 fait partie des 3 plus grandes agences HubSpot en France. Nous avons fait des intégrations les plus complexes notre spécialité et proposons à nos clients un accompagnement complet sur la solution alliant conseil, intégration, formation et agence. Contactez moi si vous souhaitez dépasser les objectifs de leur investissement CRM.