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2016
14/mars

Six raisons de dire non à son client

Il y a des semaines plus agréables que d'autres, et des semaines plus difficiles. Cette semaine faisait partie de celles-là. J'ai dû à six reprises dire non à un client (pas le même heureusement;-). Cela n'est jamais agréable même si c'est parfois nécessaire. Alors, même si le client est roi et qu'il ne faut jamais dire non à un client, voici, selon moi, six bonnes raisons de le faire;-)

6 raisons de dire non à un client

1. Non, je ne peux pas

Non, Monsieur le Client je ne peux pas vous accorder une nouvelle remise commerciale sur ma proposition. Je suis un commerçant, il faut que je vende mes services plus cher qu'ils ne me coûtent. Si tel n'est pas le cas, je deviens une association caritative ... malheureusement sans subventions. 

2. Non, ça n'est pas prévu

C'est un peu le corollaire du premier Non. Non, cette mission n'est pas prévue dans la proposition. La faire reviendrait à passer plus de temps que prévu, donc à vous faire une remise commerciale, et non, nous ne sommes toujours pas une association caritative;-) 

3. Non, ça n'est pas possible

Non, je ne peux pas m'engager à vous mettre en première position dans les résultats de Google sur la requête "Investir loi Pinel". Nous sommes bons en Inbound Marketing et en SEO, même très bons, mais c'est comme la fable du lièvre et de la tortue, parfois rien ne sert de courir, il faut partir à temps. 

4. Non, je ne vous le recommande pas

Vous voulez acheter des faux témoignages clients pour améliorer votre e-reputation, des faux fans Facebook pour faire grossir votre communauté, faire du black hat SEO alors que vous êtes une marque avec pignon sur rue. Non, Monsieur le Client, je ne pense pas que cela soit judicieux, et je vous invite à le faire à vos risques et périls. Au cas où, je connais des pros dans ces domaines, mais je ne vous ai rien dit;-) 

5. Non, ça n'est pas notre manière de faire

Nous avons tous nos manières de faire, notre propre conception de notre métier, de notre rôle par rapport aux clients. Pour moi, notre rôle c'est d'être des conseils experts. Nous aidons les client à prendre leurs décisions et nous ne prenons pas certaines décisions à leur place. Ça n'est pas à nous par exemple de déterminer leur budget de communication/marketing. Nous pouvons leur faire des recommandations, leur indiquer des actions prioritaires, nous pouvons même estimer le retour sur investissement de chaque action, et prendre des engagements de résultats, mais, au bout du compte, c'est à eux de trancher, car c'est leur entreprise et pas la nôtre. 

6. Non, je ne le tolère pas

Vous n'êtes pas satisfait Monsieur le Client, tout ne s'est pas passé comme vous l'aviez envisagé. Vous n'avez pas autant de retombées presse que vous l'aviez imaginé, votre logo ne vous plaît pas, votre site Internet n'est pas terminé dans les délais escomptés. Nous en sommes désolés, et soyez assuré que nous avons fait de notre mieux. Mais ce n'est pas une raison pour insulter mes collaborateurs, être désagréable avec eux, ou remettre en cause leurs compétences professionnelles. Je les ai tous choisis avec soin et je suis sûr de leur compétence et de leur bonne volonté, et je ne tolère aucune attaque personnelle. Si vous n'êtes pas content, c'est avec moi qu'il faut en discuter. Nous essayerons de trouver un arrangement, faire plus de relances presse ou une nouvelle version du logo, accélérer le tempo sur votre site Internet, mais nous n'arriverons à rien si vous pratiquez le dénigrement voire l'insulte !Heureusement, ce dernier Non n'arrive que très rarement, mais il arrive, et beaucoup plus dans ce métier d'agence en marketing que dans mon précédent métier de conseil en stratégie. En effet, nous sommes trop souvent pris pour des exécutants et non pour des conseils. Or, malheureusement, certains d'entre nous traitent mal les exécutants. A nous de réussir à ne pas être perçus comme tels mais comme des experts (cf relire mon post 2016 l'année de l'expertise) mais à eux surtout d'accorder plus de respect à mes collaborateurs. La relation client/fournisseur ne permet pas tout.Maintenant que je vous ai indiqué à quelles occasions il m'arrive de dire non, vous savez tout pour que je vous dise oui. Oui Monsieur le Client, nous allons vous permettre de dépasser vos objectifs, de générer plus de leads à moindre coût grâce à l'Inbound Marketing! Pour ce faire, vous n'avez qu'à nous contacter ou télécharger notre livre blanc ici.Par ailleurs, si vous souhaitez bénéficier de mes conseils et de notre visibilité pour monter votre agence 1min30 en région ou dans un pays francophone, vous pouvez télécharger notre document de présentation de la licence 1min30 iciOui, oui, oui, 6 fois oui;-)

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

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Un commentaire

  • Je vous avoue que travailler dans le domaine de l’outsourcing n’est pas facile, et parfois les clients pensent que parce que vous êtes un prestataire délocalisé, forcément, vous travaillez pour des cacahuètes. C’est totalement inadmissible ! Et certains clients ne sont pas très compétents, ils ne nous donnent pas des directives précises et quand le travail a été effectué selon leur instruction, ils montent sur leurs grands chevaux et nous imposent des ultimatums vraiment grotesques sous prétexte qu’on doit avoir aussi la capacité de lire dans les pensées !!!

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