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2015
14/mai

La fidélisation client sur Internet

Tout comme dans les commerces "physiques", la fidélisation client existe aussi en version numérique. Mais, bien qu'elle vise les même objectifs qu'à son origine, la fidélisation en ligne utilise d'autres moyens. Voyons ensemble comment se passe la fidélisation client sur Internet. La fidélisation sur Internet

 La fidélisation, pour quoi faire ?

La fidélisation procure de nombreux avantages à un (e-)commerçant, une marque ou une entreprise. A savoir :
  • un client fidèle coûte moins cher que l'acquisition d'un nouveau client,
  • un client fidèle est par définition un client satisfait par la marque et/ou le produit, ce qui contribue à sa bonne réputation. Il participe aussi au bouche à oreille,
  • un client fidèle achète davantage qu'un client lambda, et contribue donc à l'augmentation du chiffre d'affaires.
 

Comment savoir si un client est fidèle ou non ?

Cette question n'a pas de réponse standard, car chaque cas est différent. La fidélisation d'un client ne va pas se traduire de la même manière pour un blog que pour un site e-commerce. Cependant, il existe un outil pour mesurer l'engagement des clients envers une marque : la méthode des scores. Elle consiste à attribuer des points à chaque client en fonction de ses actions. Ces points et ces actions auront été préalablement définis dans un barème. Par exemple pour un blog, un lecteur qui s'inscrit à une newsletter remporte 10 points, à chaque article commenté ce sera 2 points ... etc. Ainsi, les personnes obtenant les meilleurs scores seront considérées comme fidèles. Attention toutefois à fixer des seuils à atteindre pour pouvoir déterminer le statut de chaque client. Notez aussi que je parle ici de clients, mais il pourrait très bien s'agir de lecteurs ou encore de contributeurs : tout dépend dans quel domaine on se situe ;-)  

Comment fidéliser un client sur Internet ?

Pour fidéliser un client sur Internet, on peut recourir aux méthodes "traditionnelles", comme la mise en place d'un programme de fidélisation se traduisant par un avantage financier ou un cadeau aux clients reconnus "fidèles". Un autre point, pour un site e-commerce notamment, est de veiller à ce que la qualité de service du site soit irréprochable. Ici, le service concerne par exemple la livraison gratuite, la rapidité de livraison, le retour gratuit..., toutes ces petites choses qui paraissent insignifiantes mais qui influencent grandement l'image que se font les clients d'une marque ou une entreprise. Dans le cadre d'un blog/webzine, la fidélisation d'internaute peut se faire par l'inscription à une newsletter, ou encore suite au téléchargement d'un contenu premium, en échange d'une adresse e-mail, qui va conduire à un outil propre à la fidélisation en ligne: les CRM.  

Utilisez des services de CRM

Les services de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), sont des outils qui permettent d'instaurer une politique de fidélisation de clients mais aussi de la faciliter. Ces outils permettent de créer une base de données clients et de l'utiliser efficacement. On peut alors suivre ses clients et être à leurs écoute (chose très importante dans la fidélisation client) pour leur proposer du contenu ou des produits en rapport avec leurs goûts et attentes, ou même faire des relances spéciales personnelles, comme par exemple une remise le jour de son anniversaire. Ce type d'outils permet donc une relation personnalisée avec chaque client, chose de plus en plus appréciée par les consommateurs, et favorise ainsi la fidélisation. Si vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation sur votre site Internet, vous pouvez consulter notre offre d'intégration Salesforce. Aussi, vous pouvez télécharger notre livre blanc sur les 12 enseignements des sites e-commerce leaders.
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Posté par Camille Demarle

Chargé de référencement web au sein de l'agence 1min30, je suis passionné par le web et par les ouvertures que celui ci propose. J'éprouve aussi de l’intérêt pour l'inbound marketing, que je considère comme un levier incontournable et lire la suite...

Contact e-commerce :
Gabriel Dabi-Schwebel

gds@1min30.com
06.73.55.17.36

Offre d'emploi : CDI - Traffic Manager

Qu'est-ce que l'Inbound Marketing ?

2 Comments

  • Watcheezy dit :

    Je suis tout à fait d’accord avec votre article. Je développerai même un autre levier de la fidélisation : l’assistance en ligne. Lorsque que le client a une réclamation ou une question à adresser à la marque, il souhaite pouvoir rentrer en contact simplement et recevoir une réponse immédiate. Les clients passent trop de temps à attendre dans les hotlines des services clients ce qui est un motif d’insatisfaction. Pour y remédier, les e-marchands se tournent vers des outils d’engagement instantané (click to chat, click to call, réseaux sociaux…). Parmi ces outils, le click to call est en plein essor car il permet notamment une résolution de la demande au premier contact. Après une assistance par click to call, 78.6 % des visiteurs sont satisfaits selon le Journal du Net.

  • Sandra dit :

    Bonjour,
    votre article est assez intéressant et je voudrais savoir si vous pouvez m’aider.
    Je bosse actuellement pour une boîte qui a instauré la Marketplace sur sa plateforme et aimerait savoir si cela est un outil de fidélisation . Mais je ne sais pas comment procéder. Avez-vous des idées?

    Merci,

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