Enquête de satisfaction B2B : retour d’expérience chez 1min30

• tout d’abord améliorer notre qualité de service et viser l’excellence. A ce titre, les résultats de cette enquête seront pris en compte dans le calcul de la prime trimestrielle collective des collaborateurs de l’agence. Et notre objectif sera d’améliorer notre score de satisfaction, trimestre après trimestre, pour atteindre « la perfection »,
• d’autre part pour protéger notre e-reputation, en sollicitant des avis positifs permettant de contrer les avis négatifs qui pourraient s’exprimer de façon non sollicitée. On a toujours tendance à s’exprimer davantage sur Internet, et ailleurs, quand on n’est pas satisfait que quand on l’est.

Comment avons nous réalisé cette enquête de satisfaction ?

• Une première question globale de satisfaction, correspondant à la note de coeur, cette note fait appel au ressenti du client, à l’image de la société / de l’agence,
• 5 questions sur notre méthodologie et la qualité du suivi de projet
• 6 questions sur les qualités de la relation avec le chef de projet
• 3 séries de questions facultatives sur nos différentes phase de projet : conception, production, diffusion/conversion à remplir selon la nature du projet du client
• Un NPS (le Net Promoter Score) qui permet d’identifier ses promoteurs et ses détracteurs et de suivre l’évolution de la différence entre les deux,
• Un CES (Customer Effort Score) qui permet de mesurer le niveau d’effort demandé au client pour que le projet aboutisse,
• Et, pour conclure, une note de satisfaction globale de tête qui fait plus référence à une appréciation objective, après avoir passé en revue l’ensemble du questionnaire.

Vous pouvez consulter l’ensemble du questionnaire et répondre aux questions si vous êtes effectivement client ici.

Nous avons transmis l’enquête à nos clients actifs le trimestre passé, soit une trentaine d’entre eux, et nous avons obtenu uniquement 6 réponses de leur part (soit 20% de répondants), ce qui constitue un premier résultat un peu décevant, et ce malgré quelques relances personnelles de ma part et de celle de chefs de projet. C’est vrai que répondre à un questionnaire prend du temps : 3 à 5 minutes et que je réponds rarement à un questionnaire de satisfaction d’un prestataire de service lambda. J’espérais néanmoins un taux de réponse plus important compte tenu des relations interpersonnelles qui s’établissent entre le chef de projet et le client.

La note globale obtenue est bonne avec 4/5 de moyenne, dont une mauvaise note de la part d’un client pour lequel nous nous sommes retrouvés dans une situation d’intermédiaire de sous-traitance plutôt que de véritable direction de projet.

Ce qui m’interroge en revanche, c’est que pour 3 clients, la note de coeur était moins bonne que la note de tête et est passée de 3 à 4, entre le début et la fin du questionnaire, ce qui signifie que le ressenti était plutôt moyen/bien, alors qu’après réflexion, ils se sont rendus compte que la qualité du travail était plutôt bonne voire très bonne. Je ne sais pas à quoi cela est dû. Peut-être est-ce inhérent à notre profession ? J’ai déjà exprimé par ailleurs de façon humoristique pourquoi les relations agence-annonceur sont difficiles. Peut-être est-ce dû au fait que nous sommes en forte croissance et que toute l’équipe est très chargée ? Quoi qu’il en soit, je préfère que ce soit la note de tête la meilleure et pas l’inverse;-)