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2015
18/nove

Churn Rate : définition

Définition du Churn Rate

Définition : Churn Rate

Le churn rate est le terme anglais pour désigner le taux d’attrition, lequel quantifie la perte de clients ou d’abonnés. En effet, « churn » ou « attrition » correspond à la perte de clientèle ou d’abonnés. Via le churn rate on va donc mesurer cette perte par rapport au nombre de clients total. C’est en quelque sorte l’opposé du taux de fidélisation, et un indicateur très important de la santé de l’entreprise et de son évolution.  

Pour optimiser sa fidélisation client

L’un des objectifs d’une entreprise est de fidéliser un maximum de clients. Les clients fidèles sont précieux pour l'entreprise, à plusieurs titres : d'abord cela lui assure un certain niveau de revenu, mais ces clients fidèles font aussi la promotion de l’entreprise. En effet, par un effet boule de neige, les clients satisfaits en attirent de nouveaux. Le même phénomène se manifeste dans le choix d'un restaurant : celui dont la terrasse est bondée nous attirera davantage que son voisin à la terrasse vide. On voit cela comme un gage de qualité. Si le client est là et revient, c’est qu'il est satisfait du produit ou du service. Connaître le taux d’attrition est donc très important, même lorsque le taux de fidélisation est supérieur au churn rate. Il va notamment nous dire pourquoi ces clients partent. Lutter contre ce qui fait fuir les clients, c’est redéfinir les stratégies de fidélisation des clients.  

La volatilité des clients est très grande sur Internet

Sur Internet, la volatilité des clients est généralement plus forte, du fait que les internautes peuvent plus facilement comparer les offres. Ils n’hésitent donc pas à choisir le moins cher pour le même produit. Cependant, en fonction des produits, le client n’hésitera pas à revenir vers l’autre site. Son but est généralement de trouver le meilleur rapport qualité/prix (livraison, retour…). Le churn rate nous éclaire donc sur ce qui ne va pas dans le processus de vente. L’attrition est un phénomène normal sur internet, à condition que le rythme de perte de clients ne soit pas trop régulier et constant.

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

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