SOCIAL CRM : Définition

Définition : SOCIAL CRM

Le social CRM est le terme utilisé pour désigner les techniques de CRM via les réseaux sociaux. On utilise également l’acronyme SRM (social relationship management).

Développer le CRM grâce aux réseaux sociaux

Le CRM (customer relationship management) regroupe tout ce qui touche à la gestion de la relation client. L’objectif étant d’optimiser la relation client afin de la fidéliser. Il existe une multitude de techniques commerciales, marketings et autres opérations permettant de développer le CRM. Parmi elles, certaines techniques utilisent les réseaux sociaux. On parle alors de social CRM. Elles peuvent être très variées : réponses aux publications des internautes, partage de contenu, mises en avant d’offres promotionnelles, concours, etc.

Optimiser son social CRM

Quand on souhaite développer un site de e-commerce il parait impossible de se passer des réseaux sociaux surtout dans le cadre du Social Media Marketing. Au contraire, il est nécessaire de les utiliser pour écouter ses consommateurs, leurs revendications, et dialoguer avec eux. De même, les réseaux sociaux permettent de mieux comprendre les interactions générées autour de la marque et d’améliorer l’image de cette dernière. Grâce aux réseaux sociaux, le site va pouvoir augmenter sa notoriété et donc sa visibilité. L’objectif final étant d’encourager l’acte d’achat. Le social CRM doit donc servir à développer ces différents points et il doit se présenter comme un procédé complémentaire du CRM plus classique.