2019
17/Sep

Quelle est la meilleure stratégie en marketing relationnel ?

Plus qu’une simple stratégie commerciale, le marketing relationnel permet de développer une relation durable entre l’entreprise et le client. Le temps du marketing traditionnel est révolu. Il ne s’agit plus de vendre un produit, mais de fournir des services personnalisés. Pour cela, il convient de se focaliser sur les besoins de chaque consommateur. L’objectif étant de fidéliser la clientèle.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

D’une manière générale, on parle de marketing pour désigner toutes les actions et les techniques mises en place afin de vendre un produit. Cependant, dans les années 90, un nouveau concept a vu le jour, celui du marketing relationnel.

Contrairement au marketing traditionnel qui vise à produire des transactions (autrement dit des achats), le marketing relationnel a pour but d’établir une relation entre les consommateurs et la marque. Ainsi, en plus de chercher à vendre un produit, l’entreprise a pour but de fidéliser les clients et d’optimiser les liens avec eux.

Ainsi, il faut adopter la méthode des 4 C : Client, Coût, Commodité et Communication.

Pourquoi opter pour le marketing relationnel ?

Il s’agit d’une campagne marketing dont le but est de créer, mais aussi d’entretenir une relation avec les prospects et les clients. Pour toucher le plus de cibles possibles, le marketing relationnel utilise de nombreux canaux de communication permettant de travailler la relation client et en même temps d’attirer de nouveaux leads.

Afin d’améliorer le taux de conversion et de construire une bonne relation avec les clients, le marketing relationnel se base sur les atouts du marketing transactionnel. Cela lui permet de personnaliser les services en s’adressant directement aux clients.

Aussi, plutôt que d’investir un gros budget dans la publicité ou engager un arsenal de vendeurs, il est préférable d’opter pour le marketing relationnel. En effet, en satisfaisant un seul client, la publicité se fera au moyen du bouche-à-oreille qui est très efficace pour se faire connaître.

Selon le principe de Pareto ou la théorie du 20/80, 20 % des clients rapportent les 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise. D’où l’importance de se concentrer davantage sur les consommateurs.

Pourquoi mettre en place une stratégie de marketing relationnel ?

Sur le long terme, il est plus avantageux de conserver ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux. En effet, un client fidélisé est une preuve concrète que la marque peut satisfaire les besoins de celui-ci et, pourquoi pas, celui des autres.

Cet unique client sera un ambassadeur de marque auprès de son entourage. Cependant, de même qu’un client peut devenir l’ambassadeur d’une marque, un autre consommateur, non satisfait d’un produit ou d’un service, peut ruiner sa réputation.

Faut-il rappeler que le client, avant d’être un consommateur, est une personne à part entière ? Une stratégie de marketing relationnel permet de le considérer en tant que telle en lui accordant de la valeur et en jouant le pôle affectif.

Quels sont les objectifs du marketing de réseau ?

Afin de créer une relation pérenne, le marketing relationnel se doit de respecter et d’atteindre différents objectifs. De quoi bâtir une stratégie de marketing relationnel efficace.

Le lead nurturing

Cela consiste à créer des leads. L’objectif est de susciter l’intérêt des consommateurs, d’inciter le client potentiel à faire un pas vers l’entreprise. Ce premier contact sera le début d’une nouvelle relation qu’il faudra entretenir.

Le lead scoring

Il permet, après le lead nurturing, d’évaluer l’intérêt de chaque prospect pour un produit ou un service. Le lead scoring a pour but de déterminer si celui-ci est susceptible de faire un achat ou non. Cette qualification peut se faire via des outils de marketing automation par exemple.

Développer une relation afin de fidéliser le client

Après l’acte d’achat, le marketeur doit s’assurer que le client revienne pour en accomplir d’autres. Pour ce faire, il doit être constamment en relation avec lui, communiquer des nouvelles sur l’entreprise, le mettre au courant des nouveautés, mais aussi s’intéresser à son avis. Il peut par exemple lui demander un feedback.

Quelles étapes faut-il suivre pour développer une bonne stratégie ?

Afin que l’entreprise se développe, il faut déjà miser sur le taux de satisfaction des clients. Au lieu d’investir une grande partie du budget sur le produit, il est plus judicieux de mettre en avant les besoins des consommateurs. Il est donc nécessaire de récolter des informations afin de pouvoir identifier et comprendre les clients. À partir de cela, une base de données personnalisées sera établie.

Customer Relationship Management (CRM)

Pour exploiter ces données, il est préférable d’intégrer un outil CRM. À la différence d’Excel et d’Access, cet outil est directement lié au site web ainsi qu’aux autres outils de marketing que vous utilisez. Il est donc possible d’effectuer des actions croisées et d’anticiper les différents besoins des prospects et des clients.

Les réseaux sociaux et les supports de communication

L’utilisation des réseaux sociaux est incontournable pour réussir sa stratégie de marketing relationnel. En plus du télémarketing et de l’e-mailing, les médias sociaux font partie des outils de choix pour toucher le plus de clients potentiels. En 2017, 66 % des entreprises ont fait des réseaux sociaux leur principal canal de communication.

Pérenniser la relation client

Après avoir choisi les bons outils pour attirer les clients vers vous, il est indispensable de créer un climat d’empathie, mais surtout d’écoute pour instaurer la confiance. Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche de conseils personnalisés pour résoudre les problématiques auxquelles ils sont confrontés.

D’autre part, il faut les remercier pour leur fidélité. Vous pouvez par exemple proposer des offres exclusives ou des offres promotionnelles susceptibles de les intéresser.

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Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

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