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2017
07/Mar

Quels sont les usages des chatbots ?

Selon une étude réalisée par IFOP & Do you dream up, plus de 55 % des Français ne sont pas réticents à l’utilisation des chatbots. C’est le signe que les chatbots vont simplifier la vie de vos salariés et de vos clients. Un chiffre très important de cette étude est que 75 % des personnes interrogées estiment que les chatbots ont pour avantage de répondre à leurs questions. Les chatbots sont donc bénéfiques tant pour les salariés d’une entreprise (généralement plus de 50 salariés) que pour leurs clients. A travers cet article, nous allons donc présenter les divers usages des chatbots. 

Facebook annonçait lors du “F8” (Facebook developer conference) que messenger allait devenir une super-plateforme. Leur but est donc de retenir le plus longtemps possible les utilisateurs sur cette plateforme de communication. C’est aussi un nouvel outil mis à disposition des entreprises, qui créera un nouveaux canal de communication avec leurs clients.

Chatbot pour une FAQ- Foire aux Questions

De nombreuses entreprises, pour gagner du temps, utilisent un chatbot pour leur foire aux questions. Cela permet à leurs clients de trouver facilement les réponses à leurs questions. Fini le temps passé à rechercher la question à laquelle nous cherchons une réponse. Aujourd’hui rien de plus simple. On estime qu’un chatbot FAQ est capable de traiter 80 % des questions des visiteurs. En cas de question sans réponse, on peut enrichir la base de FAQ ou passer la main au support humain.

Chatbot pour obtenir des informations

Certaines entreprises diversifient  leurs offres pour apporter de nouvelles fonctionnalités à leur site internet ou leur application. C’est le cas du chatbot d’Ikea, pour trouver un produit que vous ne trouveriez pas sur le site internet. Mais il existe d’autres chatbots qui donnent la météo. Ou encore des chatbots comme celui de CNN, la chaîne de presse américaine. Il vous suffit de demander un sujet au robot pour qu’il vous dirige vers l’article concerné.

Chatbot pour commander des produits/services

Ces nouveaux chatbots vous permettent aussi de commander des produits. Par exemple, si vous recherchez un bouquet de fleurs en particulier, vous n’aurez qu’à demander au chatbot d’Interflora et il vous guidera jusqu’au paiement de votre commande. Vous pourrez aussi vous renseigner sur le prix de billets d’avion avec Skyscanner, de billets de train avec Voyage-SNCF, commander des repas avec Mealou ou Dominos Pizza. Le dernier chatbot que je trouve intelligent est celui de Sephora ou H&M qui donne des informations sur les produits mais en finissant vos achats en boutique.

Chatbot pour la fidélisation et le SAV

Vous pouvez aussi programmer un chatbot pour fidéliser votre clientèle lorsqu’une personne cherche à vous joindre au moment ou vous êtes fermé par exemple. Il prendra la relève de votre service consommateur ou de votre service après-vente. Un consommateur qui reçoit une réponse, même de la part d’un bot, sera très satisfait.

Les avantages pour les consommateurs

Ces chatbots présentent de nombreux avantages. Ils permettent au client une expérience unifiée et il n’y a pas de rupture d’expérience utilisateur. Autre point important : c’est un gain de temps puisque nous ne perdons pas de temps au téléphone. 

Notre mot final sur les chatbots

A l’heure actuelle, il est évident que l’intelligence artificielle n’est qu’à ses prémices. Les conversations peuvent donc manquer de naturel. Malgré tout, c’est une expérience amusante et ludique pour les consommateurs et surtout les 18-34 ans. 

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Stanislas Perrin-Bidan

Posté par

Formé aux techniques du digital et du E-commerce à l’EBS (European Business School), je rejoins l’éq





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