13 mai 2013
Méthodologie de l’Observatoire 1min30
Il s’agit d’une évolution des stratégies et outils de gestion de la relation client prenant en compte les nouveaux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, etc. La relation clients évolue vers gestion de conversations entre des communautés (clients, contacts…) et l’ensemble de l’entreprise.
Evolution de la Gestion de la Relation Client Traditionnelle vers le Social CRM |
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| GRC Traditionnelle | Social CRM | |
| Roles | Service client | Tous les employés sont engagés |
| Fonction | Centrée sur les process | Centrée sur les conversations |
| Approche | Contact management | Community management |
| Distribution | Bien définie | Dynamique et évolutive |
| Valeur | Relation épisodique avec le client | Engagement continu avec le client |
| Modèle | Transactions simples | Relations complexes |
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