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Marques et Réseaux sociaux : Pourquoi le consommateur vous suit-il ?

Le 22 avril 2014

Les réseaux sociaux, Twitter, les marques… Combien d’articles sont déjà sortis sur Twitter et son développement au sein des marques et des entreprises ? Vous en avez marre ?

Rassurez vous ici nous allons discuter autour de l’infographie que nous offre Twitter sur la question suprême : « Mais pourquoi le consommateur va t’il suivre notre compte sur le moineau bleu (Enfin le Black-naped Blue Flycatcher pour les puristes en matière d’oiseaux)  et de façon plus générale sur les réseaux sociaux ? »

Oiseau Twitter - (Marques et Réseaux sociaux - Pourquoi le consommateur vous suit-il)

Infographies, Infographies, dites moi pourquoi ils me suivent…

Autant vous prévenir tout de suite, beaucoup des chiffres renseignés par différentes infographies sont à relativiser vis-à-vis du secteur, de la notoriété, et de tant d’autres caractéristiques spécifiques à chaque entreprise. Néanmoins nous pouvons observer une tendance et observer un fond de vérité intéressant pour axer ses efforts et affiner ses objectifs sociaux.

Ainsi cette infographie nous renseigne sur le fait que la raison « number one » du suivi d’une marque sur Twitter mais aussi sur les autres réseaux sociaux n’est rien d’autre que « l’amour » que l’on porte à celle-ci.

J’aime donc je suis

Parce que cette notion d’affect va être importante sur les réseaux sociaux, elle détermine et est déterminée par la plupart des autres critères de suivi. C’est en fait un cercle infini qui va expliquer chaque comportement par des critères expliqués eux-mêmes par des critères qui.. (bon j’arrête là sinon ça peut durer longtemps).

Marques et Réseaux sociaux : Pourquoi le consommateur vous suit-il ?

Marques et réseaux sociaux, l’interconnexion  des facteurs de suivi

Mais ce qui retient notre attention, lorsque l’on s’écarte de ces chiffres et que l’on prend un peu de recul, c’est qu’au sein de ce top 10, il n’y a en fait que 3 « vraies » catégories.

  •  La première et dont on a parlé précédemment est le fait d’aimer la marque. Le socionaute va la suivre car il a développé une relation préalable avec elle et qu’il souhaite conserver un certain lien avec la marque dont il est souvent un client régulier.
  •  La seconde c’est « d’être au courant ». Internet et les réseaux sociaux ont développé ce besoin absolu de vouloir savoir plus de choses, d’être plus et mieux informé sur l’actualité, etc… Un follower d’une marque par exemple va donc vouloir connaître les actualités de la marque qu’il suit, être averti en cas de promotions et nouvelles offres et tout savoir des nouveaux produits ou services lancés.
  •  La troisième catégorie est d’avoir accès à du contenu supplémentaire et souvent exclusif. Il peut se matérialiser par des promotions particulières à certains membres (ici les socionautes), des réductions, des échantillons offerts, du contenu tel que des tweets ou des articles, des jeux et concours passionnants, etc…

Ce qui est passionnant à observer entre ces catégories c’est qu’elles sont toutes connectées et influent chacune les unes sur les autres, comme je vous le suggérais en première partie. De fait, l’amour qu’un consommateur porte à une marque va lui donner envie d’être le premier au courant des actualités de la marque et d’avoir également accès à un contenu particulier et additionnel. Le fait d’obtenir ce contenu supplémentaire va renforcer son amour envers la marque, tout comme le fait d’être à la pointe des news de l’entreprise qu’il suit. C’est simple, ce sont des facteurs interconnectés qui s’articulent autour de l’individu et de la marque, créant une structure mentale affective, cognitive et conative qui influence l’attitude du consommateur vis-à-vis de la marque.

Bien entendu cette structure a toujours été présente et ce bien avant l’arrivée de réseaux sociaux tels que Twitter, Google+ et consorts. Le consommateur a toujours aimé une marque X, il a toujours voulu avoir des infos sur celle-ci et du contenu exclusif.

Mais ces réseaux sociaux ont véritablement amplifié ce processus structurant, tout comme les besoins perçus par les consommateurs en matière d’attention des marques, de contenu ou encore d’informations recherchées. Désormais, la relation physique habituelle est extrapolée sur la toile à travers le site corporate de la marque et tous les réseaux possibles et imaginables. Et cette notion de « relation », autrement dit cette forme « d’amour » qui va se développer va expliquer le développement d’une communauté sociale connectée plus ou moins importante et surtout plus ou moins engagée : C’est la base !!

Ainsi, penser et agir sur une catégorie de facteurs c’est certes un bon début, mais pas suffisamment efficace face à un travail sur l’ensemble des facteurs expliquant, en surface le suivi de la marque, et plus en profondeur l’impact des réseaux sociaux sur l’image et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Mais alors que dois faire ma Marque sur les Réseaux Sociaux ?

Je dois vous avouer, je ne suis pas un magicien ou un scientifique qui aurait trouvé une formule incroyable pour atteindre une perfection sociale soluble dans la solution chimique de votre entreprise.

Néanmoins, le bon sens et l’expérience que nous possédons tous nous amènent aujourd’hui à construire un leitmotiv social basé sur quelques conseils dont il faut s’imprégner et qu’il faut essayer de ne pas oublier. Ces quelques conseils sont au nombre de 3 et reprennent les catégories que nous avons pu extraire de l’infographie distillée par Twitter.

Faites vous aimer, pas détester

Je vais vous confier un secret, entre vous et moi, il vaut mieux être aimé que détesté. Que ce soit d’un point de vue personnel, entrepreneurial, social ou business, soyez aimé. Vous allez probablement me prendre pour un fou qui raconte des banalités. Mais le problème est que beaucoup ont justement oublié cette idée.

Le fond de toute stratégie marketing de moyen-long terme doit en partie d’être de développer un affect des consommateurs envers sa marque. Les réseaux sociaux ne dérogent pas à la règle et se doivent de montrer la meilleure image de la marque, d’offrir ce plus que recherche le consommateur et qui va le rendre « socialement » fidèle.

La prise en compte du lien qui unit chaque individu de la communauté de la marque avec celle-ci permet de mieux appréhender cette relation comme à double sens et non pas seulement descendante. Il faut réaliser qu’un réseau social est pensé comme un lieu d’échange et d’interactions d’égal à égal à la base, et non comme un canal supplémentaire pour faire la promotion de l’enseigne ou des produits offerts. Car, aujourd’hui, il existe encore beaucoup trop d’entreprises qui ne font que parler pour être entendues sans se soucier de qui peut les entendre, de s’ils sont satisfaits de les entendre et de, tout simplement, qui ils sont. Ceci est totalement contraire à tous les préceptes et fondements basiques des réseaux sociaux.

Alors oui il faut prendre en compte chaque personne et chaque message, montrer de l’intérêt pour les « suiveurs », chercher à les comprendre et à engager la discussion. Cet ensemble de « manœuvres sociales » permettent de créer et/ou d’entretenir le lien qui va se tisser, avec le temps, entre chaque socionaute et la marque et qui va accroître le nombre de ces internautes « suiveurs » potentiels. De plus, à travers le titre « Faîtes vous aimer », il faut aussi voir la réciprocité se dégager. Si vous apprenez à aimer votre communauté, alors votre communauté apprendra à vous aimer. Si vous aimez ce que vous faîtes et ce que vous proposez sur vos réseaux sociaux, alors votre communauté vous aimera.

Pour exemple nous pouvons prendre la marque Oasis, qui aujourd’hui est très fière du travail qu’elle effectue sur ses réseaux et à mis une véritable stratégie de contenu, de proximité et de séduction auprès des socionautes, potentiellement consommateurs de sa boisson. Vous retrouverez très prochainement un article autour de cette stratégie menée par Oasis sur notre blog. (En attendant vous pouvez déjà observer Oasis sur Twitter ou sur Facebook).

Oasis - (Marques et Réseaux sociaux - Pourquoi le consommateur vous suit-il)

Offrez du contenu sur les réseaux sociaux

Dans les réseaux sociaux il y a du lien, des interactions, des socionautes, des marques, mais aussi et surtout du contenu ! Car sans contenu la matière n’est pas et donc il ne resterait que du vide. Le contenu est donc la base de tout réseau social, qu’il soit article, photo, vidéo, infographie.

Pour être efficace, l’entreprise doit intégrer une vraie stratégie de contenu au cœur de sa présence sur la toile. Créer un blog, proposer des articles de fond ou d’actualités sur l’entreprise et son secteur. Voilà ce qu’attend la communauté de la marque. Ajoutez à cela des informations sur les nouveaux produits et services, des opérations « réductions » et « promotions », et voilà de quoi nourrir votre présence sociale. Ces divers exemples ne sont qu’une partie de la « nourriture » que vous pouvez offrir à vos communautés, le reste étant laissé à la créativité de chacune des marques et au troisième conseil que nous allons voir dans quelques secondes. Ce contenu, propre à la marque, va encourager les socionautes extérieurs à porter leur regard sur la marque et éventuellement commencer à la suivre. Bien entendu, plus il y aura de contenus et plus le contenu sera intéressant, plus les internautes porteront de l’intérêt au rayonnement social de la marque.

D’ailleurs, nous vous invitons à venir découvrir l’offre que nous proposons en matière de Stratégie de Contenu.

Proposez une plus-value grâce aux réseaux sociaux

Ce troisième et dernier conseil est de proposer une vraie plus-value avec les réseaux sociaux. Par plus-value, il faut entendre une offre inaccessible en dehors de ces réseaux et qui va permettre à chacun des membres de la communauté de la marque de se sentir particulier. On peut retrouver des promotions particulières aux followers sur Twitter, des échantillons offerts, des jeux/concours « sociaux » ou même du contenu particulier. Certaines marques ayant pris le parti d’intégrer au maximum les réseaux sociaux au cœur de leur stratégie proposent régulièrement des événements « sortant de l’ordinaire » exclusivement sur leurs réseaux. De cette façon, elles s’offrent la possibilité de dynamiser leur image ainsi que leur présence, d’augmenter le taux d’engagement de leur communauté et surtout d’encourager toujours plus de personnes à les rejoindre. Se différencier est essentiel dans une stratégie marketing comme dans une stratégie sur les réseaux sociaux.

Je suis différent donc je vous intéresse

Cette fameuse plus-value peut donc se définir selon 2 sens :

  • Un sens inter-marque, qui correspond au devoir de différenciation d’une marque par rapport à la concurrence sociale
  • Un sens intra-marque, qui correspond au surplus de valeur que doit apporter la stratégie sociale de l’entreprise par rapport à son offre de base.

L’idée est donc de cultiver cette double différenciation par la construction d’une valeur suffisamment forte pour justifier un travail sur les réseaux sociaux.

Conclusion

Cette liste de conseils n’est bien entendu pas exhaustive et pourrait inclure de nombreuses autres idées. Nous avons simplement repris ensemble les 3 catégories  de facteurs principales qui vont expliquer  l’intérêt et le désir de suivi de la part des socionautes envers telle ou telle marque.

Respect, Activité, Qualité, Proximité pourraient être des termes définissant une bonne stratégie mais seraient quoi qu’il arrive réducteurs vis à vis des multiples devoirs de la marque face à ceux qui font ce qu’elle est et ce qu’elle sera. Dans le même sens, la remise en question de cette stratégie sociale doit être constante au vu des évolutions du web et de la recherche des consommateurs sans cesse assoiffés de nouveauté.

Pour finir n’oubliez pas, les réseaux sociaux restent une projection de la vie réelle : Intéressez vous à l’autre et il s’intéressera à vous.

Si cet article vous a plu, je vous invite à découvrir notre offre en Social Media Marketing ainsi qu’à télécharger notre Livre blanc sur l’Inbound.

Posté par 

Consultant Inbound Marketing au sein de l'agence 1min30,
Je suis un adepte du Marketing 3.0, Webmarketing et développement du Bouche à Oreille, Chasseur et Décrypteur de tendances. Je suis aujourd'hui chez 1min30 pour parfaire mon expérience au sein d'une agence professionnelle et à forte valeur ajoutée.

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1 commentaire
  • Marie dit :

    Les marques doivent aussi songer à vérifier leurs social metrics à l’aide d’outils gratuits tels que http://www.evalueanalytics.com/ afin de mesurer efficacement leurs performances.

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